以下文章引用自: http://mrjamie.cc/2010/12/10/real-customers/

前幾天我們在 appWorks 和團隊們討論我提出的一個新概念,叫做「KCI」– Key Customer Indicator.  這個概念是衝著傳統的 KPI (Key Performance Indicator) 來的,因為我觀察到很多組織實施了 KPI 之後,成員的表現卻往往和「客戶」的需求脫了鉤,例如一個電信商可能用 KPI 去追求訂戶最大化、ARPU 最大化,卻忽略了客戶的滿意度。

這和我們大力提倡的精實創業 (Lean Startup) 中的最重要概念 — 客戶開發 (Customer Development) 剛好相反,所以我要求所有的 appWorks 團隊,要捨棄 KPI, 改採用 KCI 來衡量組織的成長。

要了解 KCI,必須要先了解你最重要的客戶是誰。如果你開一個小店,做零售生意,那客戶是誰很簡單,就是每天上門來買東西的人。但這世界上有很多其他生意,最重要的客戶是誰,卻不是那麼清楚。

或許你會說,給我錢的人,就是我的客戶。可惜這個邏輯很多時候是錯的,讓我給你幾個例子:

Google

Google 有 99% 的營收,都來自廣告主。但如果你說廣告主就是他們最主要的客戶,他們應該以廣告主的需求為優先,那就大錯特錯了。Google 之前的幾百家搜尋引擎,大多就是因為搞錯了這一點,才走向被淘汰的命運。你再想一想,如果使用者沒有找到想要找的東西,那他們就不會再回來,如果他們不會再回來,那廣告主也就走了。Google 就是認清了這一點,所以從頭到尾都把「搜尋的經驗」放在第一位,沒有讓廣告主的需求蓋過主要客戶的需求,才有辦法達到今天的地位。

創投

我身邊的朋友聽到我做創投,常常第一個反應就是:「那不是很多創業團隊求著你要錢?」每次聽到我都啼笑皆非。其實很多人都不知道,創業團隊才是創投的客戶。創投能不能成功,完全都是靠創業團隊的成績。如果沒有好的團隊要給我們投資,那我們存在的意義當場就消失了。所以,雖然創投也有投資人,雖然投資人才是付我們錢的人,但是創投的客戶,是創業團隊,而不是投資人。我把投資人定義成夥伴,所以創投的投資人英文叫做 LP (Limited Partners),而不是 Customers,也是有道理的。

Youtube

Youtube 的情況其實跟 Google 有點像,所以他們也非常堅持觀眾的利益優先。雖然放了廣告,但是他們是業界第一個讓觀眾可以跳過廣告的影音平台。其實雖然廣告主付了錢,但如果讓沒興趣的觀眾看了,也不過是浪費預算罷了。給觀眾一個選擇,不但可以讓使用經驗更好,也讓廠商的行銷預算花得更有效率,創造三贏的局面,不是很好。

客戶 = 用產品的人

歸納以上的這些例子,不難發現所謂「主要客戶」,就是使用你產品/服務的人,也就是你的產品/服務可以幫他們解決問題的人。這些人有些會付錢,有些是別人幫他們付錢,但是沒有他們,你的公司存在的意義就消失了。而如果有一批主要客戶非常愛你的產品,愛到沒有你不行,那相信我,總有一個方法找到人付錢。

所以,從今天開始,請搞清楚你的主要客戶是誰,好好想想怎麼滿足他們的需求吧。

PS. 昨天沒有辦法到 TEDxMonga 的人,可以在這裡找到我的投影片。等主辦單位上傳了演講的影片,我會再跟大家分享。

(Pic via thomashawk@flickr under CC license)
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