謝家華網路創業傳奇一 網路鞋店Zappos的故事
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謝家華的出身與成長
謝家華（Tony Hsieh）台裔，1973年12月12日在美國伊利諾州出生，他十九歲從哈佛大學畢業，獲電腦科學學士學位。他擅長程式寫作，曾拿下全世界程式寫作的總冠軍。今年36歲。
父親謝傳綱為化工博士，母親李小林是心理學家，他是三兄弟中長子。和大多在美華裔家庭一樣，謝家華從小被父母期望學業成績優秀，學鋼琴、小提琴、豎笛、法國號等樂器，媽媽規定他一星期只准看一小時電視。
他的成長經歷，非常美國式。小時候以為賺錢可換取更大自由，在功課之餘，他總是躲在房間內看書刊雜誌，搜尋可以在家中賺錢的機會，小學時期曾創建「蚯蚓農場」結果失敗。
初中時期愛看「男孩生活」雜誌，他發現封底那篇賣「照片做成鈕釦」廣告，教大家做郵購生意賺錢。他透過電話，要求那家公司廣告中放入他家地址，作為該照片鈕釦郵購生意代理人之一，再向媽媽借了100元訂購機器和鈕釦。這項「照片鈕釦」生意，每月收入200元，其後交由二位弟弟接手直到父親調職搬家為止。
高中時期他打工做電腦遊戲測試員，在此時期他參加了很多俱樂部，從參與中得到許多生活體驗。
大學時期與同學合夥承包宿舍烤漢堡批薩店，並到許多與電腦有關的組織機構打工，以獲取職場經驗。
創業歷程
謝家華大學畢業第一份工作是電腦公程式員，但五個月後辭職創業。1995年，與披薩店夥伴Sanjay共創網路銷售公司Link Exchange，1998年，LinkExchange以2億6500萬元被Microsoft收購。
1998年，與華裔大學好友林君叡成立創業基金公司Venture Frogs，共投資26家新公司。
1999年，謝家華認識比自己年輕的網路賣鞋年輕人尼克 泰爾（Nick Swinmurn）。史溫莫上網賣鞋子的大膽想法，他原本不看好，史溫莫拿數字來說服他。「鞋子的零售市場規模高達400億美元，其中5%是透過型錄郵購購買的」，這個說辭讓他改變了想法。因此投資50萬美元，與史溫莫共同成立ShoeSite.com，隨後改名為Zappos（西班牙文的鞋子）。但他沒想到在三年內他就把自己的四千萬美金全花光，還燒掉近兩億美元資金，直至第七年才開始賺錢。今年年初，史溫莫退出經營團隊，由謝家華獨挑大樑。
2009年Amazon以總價約8.47億美元買下Zappos，Zappos仍將在原有的拉斯維加斯總部運作，而且由既有的管理團隊負責經營，保有其文化及風格，包括其知名的客戶服務。員工人數超過1600名。
Zappos.com表現卓越，連續二年登上Forbes雜誌「全美最佳工作環境」企業前百名之列，去年更躍至第23名。2009年總業績高達11億8600萬元，今年第一季較去年同期更提高了將近50%。
經驗累積來自挑戰困難
經營Zappos初期，謝家華不懂鞋業又沒有可以請教學習對象，唯一能做的就是跳脫傳統思維，改善公司體質，幫助有發展潛力的網路鞋店度過艱苦。他原本以為發貨工作，交給送貨公司代理送貨，也解決倉儲問題。事後才知道此舉有誤，居然把企業中最重要的工作外包送貨公司，由於送貨公司無法跟客戶進行交貨約定，結果弄得一團糟，經常無法準時交貨。
面對這種情況，謝家華一面極力搶救可能敗壞的商譽，一方面下決心設法自行處理交貨問題，為顧客提供最佳的服務品質。他指出：「這個經驗學到企業主軸工作，絕對不能交由外包。原先計畫把電話服務發包給印度或菲律賓以節省開銷政策，也因而及時打住。」
顧客服務是網路鞋店的主要工作，為做好這項工作，公司決定將總部從舊金山搬到拉斯維加斯。他鼓勵員工冒險勇於嘗試，結果90名員工中有70位接受新環境挑戰，跟著公司來做賭城新鮮人。
成長中的體驗
成為巨富後的謝家華，當即體認到：有錢並不代表快樂，他列出自己感覺快樂的清單，發現真正令他快樂的是生活中的體驗。例如，別人看到他做那些意想不到的事情而欣喜時，他很快樂；初中時和同學在萬聖節裝鬼也很快樂。有錢既然買不到真正的快樂，於是他開始思考成功的定義是什麼？假如不快樂，成功有什麼意義？
為了營建快樂時光，他在新買的頂樓住宅成立像哈佛宿舍似的聚會中心，邀請住在附近的一夥大學好友開派對玩樂，無意中形成像是「部族」關係，大夥彼此分享自我挑戰的奇特經歷，他體會出「部族文化」能產生團體榮辱與共的意識。
在這期間，美國賭場正興起的撲克牌大賽（WSOP）引起謝家華好奇，他研讀撲克牌贏家要訣，從加州賭場遠征拉斯維加斯國際級大賭場，實驗自己觀摩學習心得。他從賭博經驗中，發現由制定賭博策略領悟出企業和賭撲克的關連，譬如說賭撲克要能持久保有贏的機會，不能光靠假動作虛張聲勢。他指出：「在賭撲克時，賭客首先要選擇賭桌，策略成功才換大賭桌；企業家首先要做的選擇，是進入那一種行業，沒有發展前景的行業勿選。」
Zappos的網路銷售業務迅速成長，謝家華發覺打品牌不如打企業文化，一個有企業文化的公司，就是最佳品牌。他開始把重點投入尋找Zappos.com要推行那種企業文化。和同仁集思廣益訂出十項核心價值觀來塑造企業文化，包括：通過服務提供哇！、擁抱和推動變革、創建樂趣和小怪誕、要有探險精神、創造性和開放的心胸、追求成長與學習、建立公開和誠實的關係與溝通、建立一個積極的團隊和家庭精神、少花錢多辦事、充滿激情和決心、謙卑。這些都是每位員工希望的美滿工作環境，Zappos也因擁有企業文化，引來有理想、敢創造的人才。
走進Zappos公司賭城總部，會見到許多快樂的工作組群，每個人的辦公桌及頭頂上都是非常有創意的布置，偶然見到穿著科學家制服的員工理查（Richard Zeck），他的職務為替公司尋找顧客特殊呎碼鞋子製造商，理查從小夢想成為科學家，在工作時他穿著像科學家的衣服實現夢想。
有許多小會議室，均以拉斯維加斯賭場特色命名，員工自創牆壁圖案。WOW！代表驚喜的感嘆語，表達出這人內心的喜悅。Zappos網路銷售公司每一位員工每天工作時，最重要的部分就是在傳達令買主欣喜的「WOW」的感覺。
謝家華，最喜歡穿藍色運動衫、球鞋，他剃了光頭，因為公司有一項「男同事被女同事剃光頭」的傳統，這個傳統起因就是「不為什麼目的而作大膽嘗試」。
凡此種種，都成為他孕育經營理念與策略的重要元素。
經營管理秘訣
1999年業績從零開始的Zappos網路行銷公司，到2008年10年之間，業績就達到10億元業績目標，公司奇蹟般的成長，謝家華經營管理秘訣在那裡？
1. 顧客第一：永遠滿足顧客要求，帶給顧客欣喜的「WOW」的感覺。
2. 想法創新：Zappos公司內部形成大家共同為「提供最佳服務」各種方法的智慧源頭，每一位員工，都參與意見，不停創新思維，產生各種新穎想法，再去證實它是否行得通。
3. 敞開心胸：保持開放、敢冒險的心胸。一個偉大的企業應該超越利潤有更高遠的使命才具意義。
4. 兼顧員工與顧客利益：兼顧員工、顧客同時賺取利潤，他相信快樂的員工，會讓顧客滿意，利潤自然會跟著來。
5. 運用資訊科技：謝家華是一流電腦專家，建構一流的線上購物平台，讓顧客能享受網上購物的樂趣。
6. 開放政策：謝家華和林君叡（Alfred Lin）分任公司執行總裁和財務長職位，他們沒有大辦公室，和所有員工一樣都坐在只有隔間矮牆的Cubic內日理萬機。謝家華說：「別家企業採取『開門政策』（Open Door Policy）我們則是『連門都不設』（No Door Policy），員工可以自由穿過，有新想法隨時歡迎。」
致勝策略
Zappos四分之三的銷售，是常客所貢獻的。
1. 用最佳服務體驗忠誠顧客：讓顧客一再光顧，並對這家網路商店的服務散布正面的口碑。
2. 提供豐富的鞋款：顧客可以選擇1,200家鞋廠的20萬種鞋款，如果顧客要買的鞋，我們正好缺貨，我們會要求電話業務代表介紹三家同業的網站。
3. 充分描述商品樣貌：為方便顧客挑選，Zappos為庫存的每一款鞋從八個角度拍攝了照片。
4. 倉庫接近貨運公司：把倉庫搬到了聯合包裹服務公司（UPS）的機場附近，充分利用UPS的不分晝夜，隨時總有各個廠牌的鞋子進出UPS的轉運中心，緩解了顧客焦急的情緒。
（1）寄貨、退貨都免運費
（2）承諾4天內送達，但是通常情況下，顧客第二天就可以收到他們訂購的鞋，創造顧客線上購物的驚喜。
（3）90天之內可以暫時不付款，三百六十五天內不滿意還可以全額退費。（4）客服中心全天候營運，半夜試穿鞋子有問題都找得到人諮詢
（5）為了創造與顧客最大的互動，Zappos的CEO，Tony Hsieh甚至親自上陣，用twitter跟顧客打交道，至今已超過1百萬人跟隨zappos的twitter。
6.建立企業文化：訂出十項核心價值觀塑造企業文化，包括：通過服務提供哇！等十項核心價值觀，如前所述。
（1）首先是描繪願景。
（2）是專注於常客。
（3）接著是對供應商公開銷售資料。
（4）建立正確的文化。
8. 產品多角化：Zappos已將觸角伸向服飾、廚房用具、家電產品、寢具和玩具，不過這些新開發的產品線，品項有限，想買運動配件的消費者，只能找到35美元到55美元價位區的手套。
9.成立暢貨中心：Zappos還經營一個折扣網站6pm.，長年銷售約二成的滯銷貨，此店無法去化的鞋子，會進一步送到該公司經營的五家暢貨中心。
10. 挑選喜歡服務的人：公司在聘用員工的時候非常重視員工對公司或對這份工作的喜愛程度，受訓四星期後真的覺得熱愛此份工作才留下來，自然對客戶都能夠盡量的滿足。
10. 業務代表的考績50%決定於員工是否融入以顧客為尊的企業文化，「如果我們的品牌訴求顧客服務，企業文化就要強調這點。」
創造服務口碑的創意做法
在拉斯維加斯總部，七百個員工中，客服人員比例超過六成，打電話到Zappos，平均十二秒就可以與客服人員通上話，而且沒有任何制式回答。你可以把客服人員當成時尚顧問、鞋類諮詢，甚至聊天對象，曾經有人打電話進來一聊就聊上六個小時。
因為服務正是Zappos背後的驅動力。擔任服務工作的人員，要求個性外向、思想開放、具有創造力的人擔任電話業務代表。例如，有一位剛喪夫的婦人打電話來詢問，她剛為老公訂的鞋子是否可以退貨，業務代表不但一口答應，還送上一束花致哀。又如：顧客珊蒂曾在義大利旅遊看到一雙手工馬靴，但回國後她找遍了各大通路，卻碰了釘子。在朋友的建議下，珊蒂撥了通電話到Zappos。五天後，珊蒂收到一個包裹，打開一看裡面裝了三雙靴子，正是她在義大利看到的那一雙，顏色、款式絲毫不差；另外兩雙則是不同的尺寸，她可以試穿後再退回，完全免運費。
為了成為最佳服務的代言人，謝家華會在曼哈頓中城的酒吧和顧客見面，在微型部落格上贈送鞋子，公開邀請顧客參加公司的烤肉餐會，解決顧客在部落格留言版上抱怨的服務問題。
運輸費用吃掉Zappos的獲利，這家成立九年的企業，直到2007年才轉虧為盈，但謝家華接受《富比世》雜誌專訪時指出，免費宅配所投入的每一塊錢，都是值得的，「因為這可以讓顧客開心的叫『哇』，並且創造正面的口碑。」去年，Zappos的運輸費用高達1億美元。
嘉言錄
1. 「不管做什麼，都要有意義。要做讓自己著迷的事。」
2. 「我寧願把錢花在改善顧客經驗上，而不是砸錢辦行銷活動。我們的倉庫全年無休運作，不但所費不貲，也沒有效率，不過卻讓我們可以更快取得鞋子。」
3. 「我們認為自己的品牌會脫穎而出，因為我們希望消費者覺得，當他們打電話、透過微型部落格或者任何方式和我們聯絡時，他們所接觸到的是一個真正的人。」
4. 「我們把Zappos定位為一個提供絕對最佳服務的品牌。」
【啟示錄】
1. 美國的社會環境與學校教育，皆鼓勵年輕人發揮創意，獨立成長。謝家華從小學開始，就打開了做生意的頭腦，這是美國維持國力強大的根本原因。
2. 經營企業最重要的是如何建立獨創的商業模式，謝家華做到了。
3. 如何創造感動的服務，應是經營者面對挑戰的重要議題。
4. 要有好奇心、有嘗試新奇事物的勇氣，要能從經驗中學習教訓。
5. 要打開心胸，結交益友，接受新觀念。
6. 任何好策略都會被模仿，但文化是難以抄襲，如何塑造卓越的組織文化，是領導者無可旁貸的職責。
7. 任何組織莫不是為服務顧客而存在，製造和服務的界限，會越來越模糊，如何運用喜悅的心情，為顧客提供「WOW」的感受，應是未來教育訓練的重點。
8. 經營企業要從基本點下功夫，無論設計、製造、行銷、送貨，都要以顧客滿意為行事重點，用它來創造顧客的忠誠度。
9. 「君子務本，本立而道生」待就是基本點，道德者自然也、路也、理也，做好基本功，自然沒有不成功的道理。
這就是傳說中的謝家華(Tony Hsieh)本尊，美國第一網購鞋子品牌 Zappos的創版人
http://weihsinchiu.pixnet.net/blog/post/13531453
從哈佛電腦天才到網路億萬鞋王—謝家華(Tony Hsieh)
http://corecorner.pixnet.net/blog/post/20019704
快樂就好 謝家華不介意低薪
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